ปรับตัววันนี้เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดได้

ความหมายของ Social Listening

Social Listening ในที่นี้จะกล่าวถึง ZOCIAL EYE social Listening tool อันดับ 1 ของประเทศไทย รวบรวมข้อมูลเพื่อการฟังเสียงโซเชียล คือกระบวนการติดตาม วิเคราะห์ และตีความข้อมูลที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและออนไลน์ต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้บริโภค ลูกค้า และสาธารณะกำลังพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ สินค้า บริการ หรือหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ

การทำ Social Listening ไม่ใช่เพียงแค่การนับจำนวนการกล่าวถึง (Mentions) หรือการติดตาม Hashtag เท่านั้น แต่เป็นการวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อหาความหมาย บริบท และแนวโน้มที่ซ่อนอยู่ในข้อมูลเหล่านั้น เพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความแตกต่างระหว่าง Social Listening และ Social Monitoring

หลายคนมักสับสนระหว่าง Social Listening และ Social Monitoring แต่ทั้งสองมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน:

Social Monitoring เป็นการรวบรวมข้อมูลดิบจากโซเชียลมีเดีย เช่น การนับจำนวนการกล่าวถึง การติดตาม Hashtag หรือการตรวจสอบคอมเมนต์ เป็นการตอบคำถาม "เกิดอะไรขึ้น" (What happened)

Social Listening เป็นการนำข้อมูลที่ได้จาก Monitoring มาวิเคราะห์และตีความในภาพรวม เพื่อหาข้อมูลเชิงลึก (Insights) และแนวโน้ม เป็นการตอบคำถาม "ทำไมถึงเกิดขึ้น" และ "ควรทำอย่างไรต่อไป" (Why it happened และ What should we do next)

ประโยชน์ของ Social Listening ต่อธุรกิจ

1. การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

Social Listening ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการ ความรู้สึก และพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ผ่านการวิเคราะห์สิ่งที่พวกเขาพูดคุยกันอย่างธรรมชาติบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งมักจะสะท้อนความคิดเห็นที่จริงใจมากกว่าการสำรวจแบบดั้งเดิม

2. การบริหารจัดการชื่อเสียง (Reputation Management)

การติดตามและตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบหรือวิกฤตการณ์ได้อย่างรวดเร็ว ช่วยป้องกันไม่ให้ปัญหาขยายตัวและส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ พร้อมทั้งสร้างความน่าเชื่อถือผ่านการตอบสนองที่เหมาะสม

3. การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ

ข้อมูลจาก Social Listening สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ หรือพัฒนาสิ่งใหม่ๆ ที่ตรงกับความต้องการของตลาด โดยอิงจากข้อเสนอแนะและความคิดเห็นจริงจากผู้ใช้งาน

4. การวิเคราะห์คู่แข่ง

ติดตามและวิเคราะห์กลยุทธ์ ประสิทธิภาพ และการตอบรับของคู่แข่งในตลาด เพื่อหาโอกาสในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและปรับปรุงตำแหน่งของแบรนด์ในตลาด

5. การระบุ Influencer และ Brand Ambassador

ค้นหาบุคคลหรือกลุ่มที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคในกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างความร่วมมือในการขยายการเข้าถึงและเพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์

การประยุกต์ใช้ AI ใน Social Listening

ในยุคปัจจุบัน การใช้ Artificial Intelligence (AI) ใน Social Listening ได้กลายเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากปริมาณข้อมูลที่มีขนาดใหญ่และซับซ้อน AI ช่วยให้สามารถ:

วิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment Analysis): ระบุว่าความคิดเห็นเป็นไปในทางบวก ลบ หรือเป็นกลาง พร้อมทั้งวิเคราะห์ระดับความรุนแรงของอารมณ์

การจำแนกหัวข้อ (Topic Classification): แยกแยะและจัดกลุ่มข้อมูลตามหัวข้อหรือประเด็นต่างๆ เพื่อให้เห็นภาพรวมที่ชัดเจนขึ้น

การตรวจจับเทรนด์: ระบุแนวโน้มและรูปแบบที่เกิดขึ้นในข้อมูล เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภคในอนาคต

ขั้นตอนการทำ Social Listening อย่างมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดเป้าหมายและ KPI

เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าต้องการใช้ Social Listening เพื่ออะไร เช่น เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือเพื่อวิเคราะห์คู่แข่ง พร้อมทั้งกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ที่สามารถวัดผลได้

ขั้นตอนที่ 2: เลือกคีย์เวิร์ดและแพลตฟอร์ม

กำหนดคีย์เวิร์ด แฮชแท็ก และแพลตฟอร์มที่จะติดตาม โดยต้องครอบคลุมทั้งชื่อแบรนด์ ชื่อผลิตภัณฑ์ คำที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม และแม้กระทั่งชื่อคู่แข่ง

ขั้นตอนที่ 3: รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

ใช้เครื่องมือ Social Listening ในการรวบรวมข้อมูลอย่างต่อเนื่อง และวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหา Insights ที่มีคุณค่า

ขั้นตอนที่ 4: สร้างรายงานและนำไปปฏิบัติ

สรุปผลการวิเคราะห์ในรูปแบบรายงานที่เข้าใจง่าย และนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ในการปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจ

ความท้าทายในการทำ Social Listening

แม้ว่า Social Listening จะมีประโยชน์มากมาย แต่ก็มีความท้าทายที่ธุรกิจต้องเผชิญ เช่น:

ปริมาณข้อมูลที่มากเกินไป: การจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลอาจทำให้เกิดความสับสน หากไม่มีเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสม

ความแม่นยำของการวิเคราะห์: การตีความข้อมูลที่ผิดพลาดอาจนำไปสู่การตัดสินใจที่ไม่ถูกต้อง โดยเฉพาะในการวิเคราะห์ความรู้สึกและบริบทของข้อความ

ความเป็นส่วนตัวและจริยธรรม: การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลจากโซเชียลมีเดียต้องคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวและจริยธรรม

อนาคตของ Social Listening

Social Listening กำลังพัฒนาไปสู่การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้น เช่น Machine Learning, Natural Language Processing, และ Real-time Analytics ที่จะช่วยให้การวิเคราะห์มีความแม่นยำและรวดเร็วมากขึ้น

นอกจากนี้ การผสานรวมกับเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น IoT, Voice Analytics, และ Video Analysis จะทำให้ Social Listening ครอบคลุมช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายมากขึ้น

สรุป

Social Listening เป็นเครื่องมือที่มีพลังในการช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและตลาดได้ดียิ่งขึ้น การนำไปใช้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพจะช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน

สำหรับธุรกิจที่ต้องการเริ่มต้นใช้ Social Listening ควรเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม และสร้างทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนในเทคโนโลยีนี้